中国电信辽宁分公司携手华为构建数据驱动的用户体验提升创新矩阵入选ICT中国（2026）案例

在4G/5G网络规模商用的深水区，网络质量已不仅是技术指标，更成为决定用户信任、品牌口碑乃至市场竞争格局的核心变量。近日，中国电信辽宁分公司（以下简称辽宁电信）携手华为技术有限公司，创新构建"基于数据驱动的用户体验提升创新矩阵"，以六维数据分析体系精准定位网络短板，以三大靶向方案高效闭环用户投诉，真正实现了"解决一个投诉、优化一片网络、温暖一批用户"的服务跃升，成功入选“ICT中国（2026年度）”案例。

六维矩阵精准画像，从"经验找病"到"数据找病"

面对无线网投诉中"症状模糊、根因难定、处置低效"的长期痛点，辽宁电信联合华为突破传统单一排查模式，构建起覆盖"云瞰深度覆盖分析、现网实测分析、网管KPI分析、SEQ KQI分析、投诉根因分析、用户分布分析"六大维度的立体化分析矩阵。

在深度覆盖层面，依托大数据智能分析能力，对多源网络运行数据进行关联挖掘与建模，形成面向物业场景的三维覆盖质量画像。全新能力赋能辽宁电信对全省4万余个物业点开展系统性质量洞察，精准输出1500余个物业点的定向提质方案，实现深度覆盖治理从"人工地毯式排查"向"数据驱动、精准施策"的根本性转变。

在指标穿透层面，以"现场测试定性+KPI/KQI指标定量"的双轨分析模式，将用户模糊的"上网慢"等投诉精准拆解。

在投诉治理层面，按根因对每日投诉原因和用户分布进行结构化分类——2026年数据显示，在各类网络质量诉求中，覆盖类诉求仍占较高比重，为精准建设指明了主攻方向。改进以来，万人投诉比由18.98%降低到10.48%，投诉定位时间从2小时锐减至15分钟，投诉效果评估时间也由1小时降低至5分钟。

六维数据交汇成区域感知评分体系，对各区域用户感知进行量化打分，让"哪里最差、先治哪里"一目了然。

三大靶向方案闭环落地，从"被动救火"到"主动防火"

依托六维矩阵输出的精准诊断，辽宁电信建立了"话术优化+参数优化+精准建设"三位一体的投诉闭环解决方案。

服务温度上，推行"三段式共情话术"——以情绪接纳替代冰冷流程，以通俗类比消解技术壁垒，以责任闭环建立信任契约，建立技术指标到用户体感的转化机制，将冰冷的技术指标转化为用户可感知的服务承诺。

网络质变上，依托大数据对海量参数实施"靶向手术"：高干扰场景通过RF优化与PCI重耕净化无线环境；边缘速率瓶颈通过动态切换门限与功率增强延伸覆盖深度；热点容量问题通过帧结构调整与MU-MIMO配对算法最大化频谱效率，在不新增硬件投资的前提下实现"微调即质变"。

覆盖补盲上，确立"宏站精调+微站靶向"双层协同策略。宏站侧对弱覆盖栅格逐一实施天线电下倾角精调、邻区关系重组及发射功率动态优化，以参数级调优充分释放既有站点的覆盖增益；微站侧聚焦容量拥塞热点与信号末梢盲区定向部署，分流高负载小区话务、填补宏站覆盖"最后一百米"，系统性分层落实精准施策，推动消除信号盲区。

从"数据找病"到"方案治病"，从"压降投诉"到"提升感知"，辽宁电信与华为以数据为经、以创新为纬，编织出一张覆盖全链条的用户体验提升网络。这一创新矩阵不仅为运营商4G/5G网络的精细化运营提供了可复制的方法论，更为以人民为中心的发展思想主导的通信服务理念注入了全新的技术内涵。未来，辽宁电信将继续深化数据驱动的网络优化体系，推动六维矩阵向更多场景延伸，持续提升用户体验感知水平，为数字辽宁建设和千行百业数字化转型提供更加坚实的网络支撑。