工信部：办好信息通信暖心服务10件实事 促进消费环境优化提升

今年以来，工业和信息化部践行以人民为中心的发展思想，组织开展“2025年信息通信暖心服务10件实事”，推动进一步优化信息通信服务环境，促进信息通信服务更好利民惠民。

一、开展“明白办、放心用”行动

加强资费公示。指导基础电信企业在官网和官方APP设立资费公示专区，公示全量在售资费的服务内容、资费标准等关键信息，并提供查询服务。在售资费套餐持续精简优化，资费透明度和营销规范性不断改善。

加强鉴权核验。推动基础电信企业建成集中鉴权核验平台，完善业务办理“二次确认”流程，通过用户签名、短信回复、验证码等方式确保用户知情同意，实现2年内用户协议和业务受理单线上可查。

二、优化电信业务线上办

畅通办理渠道。推动基础电信企业健全完善官方APP、客服热线等线上办理渠道。目前，线上办基本覆盖各类电信业务，办理量占比超91%，全国4.5万家营业厅支持异地办理，基本覆盖所有县，让群众“少跑路、更省心”。

推广视频客服。鼓励基础电信企业提高线上“面对面”服务能力，更好满足用户需求，今年以来视频客服服务用户超5400万人次。

三、规范营销推广行为

组织基础电信企业对外发布规范电话营销举措，公布唯一官方营销电话（中国电信10001、中国移动10085、中国联通10016），加强全流程质检，全面准确介绍营销内容，防止虚假宣传和诱导营销。

四、升级业务使用提醒

升级业务续订提醒。指导基础电信企业对自动续订业务提前5天以短信和电话等方式提醒用户，今年以来累计提醒超2.3亿人次。

升级流量超套封顶服务。指导基础电信企业提供多档封顶阈值供用户选择，防止产生高额费用；当用户使用流量超套时，通过电话和短信方式提醒用户注意。

五、便捷业务退订

规范退订流程。督促基础电信企业规范电信业务退订办理流程，符合条件的当场办结，在账单出账期结束后及时返还话费余额，并提供多种话费余额返还方式。

提供宽带退订上门预约服务。指导基础电信企业在全国地市范围推行宽带业务退订预约7天内上门办理服务，累计服务用户超230万人次。

六、提升适老化服务水平

优化线下服务。引导基础电信企业在自营厅实现爱心专席全覆盖，面向老年人提供业务办理优先绿色通道、配套辅助器具，加速推广“上门办理”“一对一教学”等助老服务。

完善线上服务。推动基础电信企业加强部署“一键呼入人工客服”尊老专线，累计服务超6.5亿人次。

加强应用改造。累计推动3092家与老年人生活密切相关的网站和 APP完成适老化及无障碍改造。

七、促进算法推荐公开透明

指导发布《互联网信息服务算法推荐合规自律公约》，制定《互联网平台企业推荐算法管理规范》等标准，推动企业以适当方式向用户公示互联网应用算法服务的基本原理、目的意图和运行机制，并向用户提供便捷关闭算法个性化推荐服务的选项。

八、保护用户敏感权限

做好实时提醒。推动终端企业增设麦克风、摄像头、定位等敏感权限调用记录功能，并在调用时提醒用户，用户可随时查看权限使用情况并取消授权。

强化精细管控。组织制定《APP最小必要申请使用权限》系列标准，引导终端企业强化源头管理，确保APP在调用相册、文件、联系人、剪贴板等权限时，只能访问用户选定的内容，防范隐私泄露风险。

九、推广“来电来信免打扰”服务

依据用户意愿提供防护服务。指导基础电信企业持续提升精准防护水平，创新提供智能接听、来电验证提醒、国际来话防护等个性化功能，“来电来信免打扰”服务用户规模达12.7亿。

提供多渠道开通服务。推动基础电信企业通过微信公众号、人工客服、短信、营业厅等线上线下多种渠道，为用户提供“来电来信免打扰”咨询开通服务，由用户自主选择需要防护的类别、功能。

十、推进二次号码“一键解绑”

指导基础电信企业为二次号码（即回收重新启用的号码）用户提供服务渠道，支持解除号码与常用互联网应用服务的历史绑定关系。目前，“二次号码焕新”服务已覆盖239款主流应用，基础电信企业主动“批量焕新”二次号码超2亿个，解绑互联网应用超6.9亿件次；受理用户解绑申请超3.2亿次，服务用户超500万人次。

下一步，工业和信息化部将指导信息通信行业企业细化工作举措，把好事办好、实事办实，持续提升信息通信服务水平，让群众在数字生活中有更多获得感、幸福感、安全感。